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百货如何提升服务力 袁幸福在2019联商网大会上有话说

 联商网消息:通过内容驱动,改变了一个有着61周年历史的传统百货标签是东百商业执行总裁袁幸福2018年最骄傲的事情。

从传统百货到“超级百货”的蜕变,使得福州东百中心成为百货改造的成功案例。

“脱胎换骨”的东百中心用数字证明了自己的改造价值:

2018年主力客群年龄下降了10岁,2019年主力客群年龄预计还将下降5岁左右;

东百商业化妆品销售额从2017年的6000万,变为2018年的2.5亿;

2018年双十一东百商业旗下福厦四店联动,单日销售额超6027万元,同比递增334.12%;

2018年11月份东百周年庆活动中福州市区每5个人就有2个人来到东百;

东百中心正在抢回此前失去的市场。

“东百商业的核心策略包含两方面内容:第一是把传统优势保留并加强;第二是做未来客群的改造”,袁幸福在此前的采访中告诉《联商网》。

事实上,百货的核心能力就是顾客洞察力+商品力+运营力(服务、营销等),从东百的调改思路上看,就是通过洞察顾客、增强商品力来改变标签,那么下一步东百必定注重运营力,即服务、营销等升级,毕竟百货是需要精细化运营、注重细节管理的行业,这也是国内百货一直学习日本百货的原因。

一直以来,零售行业都在考虑顾客粘性和忠诚度的问题,在东百集团看来,只要真正站在顾客需求的角度思考问题,切实捍卫消费者的利益,那就会自带流量。

为了做好营运工作,东百集团做了多手准备,一方面将营运部和营销部合并为营运中心,让营销落地。另一方面就是重视人才培养,通过推行品牌责任制,提升现场营运人员的综合管理运营能力,让经营者更深入地渗透到品牌,做到精细化运营。

当然,有零售,便有服务,服务是永恒的话题。也是百货购物中心重点需要打磨的软实力。

服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。反思企业自身,我们是否对服务真的足够重视?是否有完善的服务标准和流程?员工对服务是否内心认可并热爱、且受尊重?在新的消费时代,顾客对服务的要求有在发生哪些改变?面对老龄化社会来临,我们是否有做好相应准备?

3月21日-22日,《联商网》将在杭州举办主题为“新消费·心服务”的2019联商网大会,届时袁幸福将与红杉资本中国投资合伙人苏凯、林清轩创始人孙来春、森马购物中心渠道负责人丰振、INMIX音米眼镜创始人李明、垂衣创始人陈曦等高管一起带来关于“时尚客群的服务力提升”的精彩分享,敬请期待。

(来源:联商网 罗秀玲)


辽宁省连锁经营协会

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